Mājaslapas apmeklētājs uzdod jautājumu AI čatbotam, saņem sākotnējo skaidrojumu un tad vaicā: vai manā situācijā iespējams cits risinājums? Šajā brīdī automatizētai atbildei ne vienmēr jāseko vēl vienai automatizētai atbildei. Dažkārt vērtīgākais, ko mākslīgā intelekta konsultants var izdarīt, ir saprast savas robežas un palīdzēt sasniegt īsto darbinieku.

Tāpēc uzņēmuma mājaslapā svarīgs nav tikai čatbota atbilžu saturs. Tikpat nozīmīga ir pāreja no digitālā asistenta uz cilvēku: kurš saņem jautājumu, kāda informācija viņam ir pieejama un ko šajā laikā redz klients. Pārdomāta sarunas nodošana palīdz izvairīties no situācijas, kurā apmeklētājam viss jāstāsta no sākuma vai jāmeklē cits saziņas kanāls.

1. Nosaki, ko risina čatbots un ko izlemj darbinieks

AI čatbotam piemēroti uzdevumi ir publicētas informācijas izskaidrošana, palīdzība atrast vajadzīgo pakalpojumu un sākotnējo prasību apkopošana. Savukārt darbinieka iesaiste nepieciešama tur, kur jāpieņem individuāls lēmums, jāizvērtē izņēmums vai jāuzņemas uzņēmuma saistības. Šo robežu vēlams formulēt pirms sarunu scenāriju izstrādes, nevis tikai pēc pirmās neveiksmīgās klienta pieredzes.

Piemēram, konsultants var izskaidrot mājaslapā publicētos piegādes nosacījumus. Taču solījums piegādāt preci ārpus ierastās teritorijas konkrētā datumā jau prasa apstiprinājumu. Līdzīgi čatbots var apkopot projekta vajadzības, bet tam nevajadzētu patstāvīgi apsolīt individuālu atlaidi vai darbu izpildes termiņu, ja šādas pilnvaras nav skaidri noteiktas.

• Informēšana: atbildes, kas balstās uzņēmuma apstiprinātajos materiālos.
• Sagatavošana: jautājumi, kas palīdz darbiniekam izprast klienta vajadzību.
• Lēmums: cenas izņēmumi, strīdi, nestandarta nosacījumi un saistoši solījumi.

Praktisks sākums ir vienkāršs saraksts ar biežākajiem jautājumiem un atbildīgo par katru no tiem. Pie katra jautājuma atzīmē, vai čatbots drīkst atbildēt, tikai ievākt sākotnējo informāciju vai uzreiz piedāvāt saziņu ar cilvēku. Tas darbiniekiem un sistēmas ieviesējam dod vienotu izpratni par konsultanta lomu.

2. Izvēlies skaidrus sarunas nodošanas signālus

Apmeklētājam nav jācīnās ar čatbotu, lai sazinātos ar uzņēmumu. Ja cilvēks tieši lūdz darbinieka palīdzību, šī izvēle ir jārespektē. Nav lietderīgi pirms tam piespiest viņu iziet vēl vairākus automātiskus jautājumus, īpaši tad, ja problēma jau ir aprakstīta.

Daļu nodošanas signālu iespējams definēt pēc sarunas satura. Citi rodas no pašas mijiedarbības: klients atkārto jautājumu, labo konsultantu vai norāda, ka atbilde nepalīdz. Šādi signāli nenozīmē, ka sistēmai droši jānosaka cilvēka emocijas. Pietiek atpazīt konkrētu frāzi vai situāciju un piedāvāt citu palīdzības ceļu.

• Klients lūdz runāt ar darbinieku vai konkrētu speciālistu.
• Jautājums skar sūdzību, atmaksu vai individuālus līguma nosacījumus.
• Pieejamajos materiālos nav pārbaudāmas atbildes.
• Vienā sarunā atkārtojas neatrisināts jautājums.
• Risinājumam vajadzīga piekļuve informācijai, kuru čatbotam nedrīkst izpaust vai izmantot.

Nodošana cilvēkam nav čatbota neveiksme. Tā ir paredzēta pakalpojuma daļa. Labāk skaidri pateikt, ka nepieciešams speciālista vērtējums, nekā radīt ticamu, bet nepamatotu atbildi. Vienlaikus čatbotam nevajadzētu katru sarežģītāku formulējumu automātiski pārvērst pieteikumā: ja iespējams, vispirms var uzdot vienu precizējošu jautājumu.

3. Nodod kontekstu, nevis tikai kontaktinformāciju

Klienta tālruņa numurs pats par sevi vēl nenozīmē kvalitatīvu pieteikumu. Ja darbinieks nezina sarunas iemeslu, viņš sāk ar tiem pašiem jautājumiem, uz kuriem apmeklētājs jau atbildējis. Rezultātā čatbots nevis ietaupa laiku, bet rada papildu soli abām pusēm.

Sarunas nodošanai noder īss, strukturēts kopsavilkums. Tajā jānodala klienta teiktais no sistēmas pieņēmumiem. Piemēram, ja cilvēks nav norādījis budžetu, kopsavilkumā raksta, ka budžets nav precizēts, nevis mēģina to secināt pēc izvēlētā pakalpojuma. Arī termiņus fiksē tā, kā tie izteikti, un neskaidrības atzīmē atsevišķi.

1. Vajadzība: ko klients vēlas atrisināt vai iegādāties.
2. Zināmie apstākļi: izvēlētais pakalpojums, prasības un klienta minētie ierobežojumi.
3. Jau izskaidrotais: kādu informāciju konsultants ir sniedzis.
4. Atvērtais jautājums: kas tieši jāizlemj vai jāprecizē darbiniekam.
5. Saziņas izvēle: klienta norādītais kanāls un nepieciešamā kontaktinformācija.

Pirms nosūtīšanas apmeklētājam var parādīt īsu kopsavilkumu un ļaut to izlabot. Tas ir īpaši noderīgi, ja sarunā apskatīti vairāki pakalpojumi. Ievāc tikai konkrētajam turpmākās saziņas uzdevumam nepieciešamo informāciju un paskaidro, kādam nolūkam tā tiks izmantota.

4. Pasaki klientam, kas notiks pēc sarunas

Frāze “jūsu jautājums ir nodots” neatbild uz svarīgāko: vai tagad jāgaida čatā, jāskatās e-pasts vai jāgaida zvans? Pārejas brīdī skaidri norādi nākamo soli. Ja tūlītēja saruna ar cilvēku nav pieejama, nesauc pieteikuma nosūtīšanu par savienošanu ar operatoru.

Atšķir arī veiksmīgu nosūtīšanu no mēģinājuma to izdarīt. Apstiprinājumu, ka pieteikums saņemts, drīkst rādīt tikai tad, kad attiecīgā sistēma to patiešām ir pieņēmusi. Ja nosūtīšana neizdodas, klientam vajadzīgs saprotams kļūdas paziņojums un alternatīvs saziņas veids, nevis maldinošs mierinājums.

Vienkārša un godīga pārejas ziņa

“Šim jautājumam nepieciešams speciālista vērtējums. Vari atstāt e-pasta adresi, lai nosūtām tavu jautājumu komandai. Pēc veiksmīgas nosūtīšanas šeit parādīsies apstiprinājums.” Šāds teksts izskaidro procesu un nesola tūlītēju atbildi. Konkrētu atbildes termiņu norādi tikai tad, ja uzņēmums to spēj nodrošināt.

Ja klients nevēlas atstāt kontaktinformāciju, piedāvā uzņēmuma publiskos saziņas kanālus. Čatam jābūt papildu iespējai saņemt palīdzību, nevis vienīgajiem vārtiem uz pakalpojumu. Īpaši svarīgi tas ir mobilajā skatā, kur sarunas logs nedrīkst aizsegt kontaktu sadaļu vai traucēt turpināt mājaslapas izmantošanu.

5. Organizē darbinieku darbu pēc pieteikuma saņemšanas

Pat vislabāk noformēts pieteikums nepalīdzēs, ja neviens par to neatbild. Tāpēc sarunas nodošanas procesā jānosaka ne tikai saņēmējs, bet arī aizvietošana prombūtnes laikā. Mazā uzņēmumā tas var būt viens atbildīgais darbinieks; lielākā komandā jautājumus var sadalīt pēc pakalpojuma vai problēmas veida.

Ja čata risinājumu savieno ar CRM vai e-pasta sistēmu, iepriekš vienojies par pieteikuma laukiem un statusiem. Svarīgi, lai darbinieks redzētu, vai jautājums tikai saņemts, jau pieņemts darbā vai atrisināts. Integrācijas iespējas ir atkarīgas no izvēlētā risinājuma un ieviešanas apjoma, tāpēc tās jāpārbauda pirms solījumiem klientiem.

• Nosaki atbildīgo par katru jautājumu kategoriju.
• Vienojies, kur tiek fiksēta atbilde un sarunas iznākums.
• Novērs situāciju, kurā vairāki darbinieki klientam atbild neatkarīgi.
• Regulāri pārskati pieteikumus, kuri palikuši bez turpmākas darbības.

Vērtē ne tikai nodoto sarunu skaitu, bet arī to lietderību. Vai darbiniekam pietika informācijas? Vai klients saprata turpmāko procesu? Vai jautājumu vispār vajadzēja nodot? Šāds pārskats palīdz uzlabot sadarbību starp konsultantu un komandu, nevis vienkārši censties automatizēt arvien vairāk sarunu.

6. Sāc ar vienu pārskatāmu saziņas ceļu

Pirmajai ieviešanai nav nepieciešams sarežģīts klientu apkalpošanas centrs. Izvēlies vienu situāciju, piemēram, individuāla pakalpojuma pieprasījumu. Nosaki nodošanas signālu, sagatavo kopsavilkuma laukus, izvēlies atbildīgo un uzraksti klientam saprotamu apstiprinājumu. Kad šī kārtība darbojas ikdienā, to var paplašināt uz citiem jautājumiem.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN; abonementā iekļauts hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Mājaslapu vari būvēt pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami AI konsultanti un čati, CRM, e-pasta sistēmas un procesu automatizācija. Šo papildu risinājumu apjoms un nosacījumi jāprecizē atbilstoši uzņēmuma vajadzībām.

Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, lai pārrunātu piemērotāko risinājumu. Sāc ar skaidru mērķi: palīdzēt klientam nokļūt līdz atbildei arī tad, kad nepieciešams cilvēks. Izmēģini 99web.lv — vari reģistrēties un sākt veidot sava uzņēmuma mājaslapu un pārdomātu saziņas pieredzi.