AI čatbots mājaslapā var atbildēt uz jautājumiem, taču ar to vien nepietiek, lai apmeklētājs pieņemtu pārdomātu lēmumu. Ja cilvēks nezina, kurš pakalpojums viņam vajadzīgs, saite uz cenu lapu ne vienmēr palīdzēs. Savukārt labi sagatavots AI konsultants noskaidro situāciju, izskaidro atšķirības un piedāvā saprotamu nākamo soli. Tā vērtību nosaka nevis sarunas loga izskats, bet informācijas kvalitāte un pārdomāta sarunas loģika.

Šajā rakstā uzmanības centrā ir AI jeb mākslīgā intelekta konsultanta sagatavošana darbam: ko tam uzticēt, kā veidot zināšanu bāzi un kā pārbaudīt atbildes pirms publicēšanas. Šāda pieeja palīdz radīt konsultantu, kas nav tikai dekoratīvs papildinājums, bet iederas uzņēmuma pakalpojumu izvēles un klientu apkalpošanas procesā.

1. Vispirms definējiet konsultanta lomu

Apzīmējumi “AI čatbots” un “AI konsultants” praksē bieži pārklājas. Plānojot mājaslapu, noder funkcionāla atšķirība: čatbots var palīdzēt atrast konkrētu atbildi, savukārt konsultants palīdz saprast vajadzību un izvērtēt iespējas. Tomēr nosaukums pats par sevi negarantē spējas. Tās nosaka pieejamā informācija, norādījumi un pieslēgtās sistēmas.

Sāciet ar vienu skaidru uzdevumu. Piemēram, konsultants var palīdzēt izvēlēties pakalpojuma kategoriju, sagatavoties pirmajai konsultācijai vai noskaidrot, kāda informācija nepieciešama piedāvājuma izstrādei. Ja mēģināsiet uzreiz aptvert visus uzņēmuma procesus, būs grūtāk pārbaudīt rezultātu un noteikt atbildības robežas.

• Mērķis: kāds jautājums apmeklētājam pēc sarunas būs atrisināts?
• Atļautās darbības: vai konsultants tikai skaidro, vai drīkst arī iesniegt pieteikumu?
• Ierobežojumi: par ko tas nedrīkst izteikt solījumus vai pieņemt lēmumus?
• Nākamais solis: kur nonāk cilvēks, kuram vajadzīga individuāla palīdzība?

Šo uzdevumu aprakstiet dažos teikumos vēl pirms tehniskās ieviešanas. Tas kļūs par pamatu gan konsultanta norādījumiem, gan pārbaudes jautājumiem. Labs mērķis ir konkrēts: “palīdzēt apmeklētājam sagatavot pakalpojuma pieteikumu”, nevis vienkārši “uzlabot komunikāciju”.

2. Izveidojiet uzticamu zināšanu bāzi

AI konsultantam nepieciešama sakārtota informācija, uz kuru balstīt atbildes. Ar vispārīgu uzņēmuma aprakstu parasti nepietiek. Sagatavojiet pakalpojumu nosacījumus, darba kārtību, biežākos jautājumus un skaidrojumus par izņēmumiem. Īpaši svarīgi nošķirt publiski apstiprinātus faktus no iekšējām piezīmēm un vēl neapstiprinātām iecerēm.

Rakstiet tā, lai informāciju nevar pārprast

Katram pakalpojumam norādiet, kam tas paredzēts, kas tajā ietilpst un kas jāprecizē individuāli. Ja izpildes termiņš ir atkarīgs no darba apjoma, šo nosacījumu pasakiet tieši. Formulējums “termiņu apstiprinām pēc prasību izvērtēšanas” ir drošāks par neskaidru solījumu “visu izdarām ātri”. Arī cenas jāizmanto tikai no aktuāla, apstiprināta avota.

• Vienam jautājumam sagatavojiet vienu pamatatbildi, nevis vairākas pretrunīgas versijas.
• Norādiet informācijas atjaunošanas datumu un atbildīgo darbinieku.
• Atsevišķi aprakstiet izņēmumus, ierobežojumus un individuāli saskaņojamus nosacījumus.
• Pievienojiet saites uz mājaslapas sadaļām, kur apmeklētājs var pārbaudīt detaļas.

Ja konsultants izmanto uzņēmuma dokumentus vai mājaslapas saturu, jāparedz arī informācijas atjaunošana. Novecojis pakalpojuma apraksts var radīt nepareizu atbildi pat tad, ja pati saruna izklausās pārliecinoša. Tāpēc satura uzturēšana ir nepārtraukts darbs, nevis vienreizējs uzdevums palaišanas dienā.

3. Veidojiet sarunu ap apmeklētāja lēmumu

Labs konsultants nesāk sarunu ar garu uzņēmuma prezentāciju. Tas palīdz cilvēkam saprast, ko iespējams noskaidrot. Sākuma ziņā īsi paskaidrojiet, ka atbild AI palīgs, un nosauciet tā kompetenci. Piemēram: “Palīdzēšu salīdzināt pakalpojumus un sagatavot jautājumus speciālistam.” Tas nosaka reālistiskas gaidas un nemēģina radīt iespaidu par sarunu ar cilvēku.

Tālāk izmantojiet pakāpenisku vajadzību precizēšanu. Vienā reizē uzdodiet vienu būtisku jautājumu, nevis pieprasiet aizpildīt garu anketu sarunas formā. Ja apmeklētājs jau ir aprakstījis vajadzību, konsultantam nevajadzētu prasīt to pašu vēlreiz. Atbildē vispirms jārisina cilvēka jautājums un tikai pēc tam jāpiedāvā turpinājums.

1. Noskaidrojiet mērķi. Kādu rezultātu apmeklētājs vēlas sasniegt?
2. Precizējiet izšķirošo apstākli. Vai izvēli ietekmē apjoms, esošais risinājums vai nepieciešama īpaša funkcija?
3. Izskaidrojiet piemērotāko virzienu. Pamatojiet ieteikumu ar zināmiem faktiem.
4. Piedāvājiet turpinājumu. Norādiet atbilstošu lapu, pieteikuma iespēju vai cilvēka kontaktu.

Piemēram, apmeklētājam, kurš meklē rezervāciju risinājumu, vispirms var pajautāt, vai jārezervē speciālista laiks vai vieta pasākumā. Šī atšķirība palīdz izvēlēties pareizo sarunas virzienu. Savukārt tālruņa numura pieprasīšana pašā sākumā vēl nepalīdz saprast vajadzību un var pārtraukt sarunu.

4. Nosakiet robežas un pāreju pie cilvēka

Pārliecinošs formulējums nav pierādījums pareizai atbildei. Konsultantam jāprot atzīt, ka informācijas nepietiek. Ja zināšanu bāzē nav konkrētas cenas, pieejamības vai līguma nosacījuma, tas nedrīkst aizpildīt trūkstošo ar minējumu. Labāka atbilde ir skaidrs paskaidrojums un iespēja sazināties ar atbildīgo cilvēku.

Pāreju pie darbinieka paredziet situācijās, kurās nepieciešams individuāls piedāvājums, strīda risinājums vai saistošs apstiprinājums. To vajag piedāvāt arī tad, ja apmeklētājs pats vēlas runāt ar cilvēku. Konsultanta uzdevums nav par katru cenu noturēt lietotāju automatizētā sarunā.

Nenoformulējiet darbību kā pabeigtu, ja tā nav notikusi

Ir būtiska atšķirība starp “varu palīdzēt sagatavot pieteikumu” un “jūsu pieteikums ir reģistrēts”. Otro apgalvojumu drīkst izmantot tikai tad, ja pieslēgtā sistēma patiešām apstiprina darbības izpildi. Tas pats attiecas uz rezervācijām, ziņu nosūtīšanu un izmaiņām klienta datos.

Ja sarunu iespējams nodot darbiniekam, noder īss kopsavilkums: klienta vajadzība, jau noskaidrotie apstākļi un neatbildētais jautājums. Iepriekš izlemiet, kā šis kopsavilkums tiks nodots un ko apmeklētājam par to paskaidrosiet. Ja šādas iespējas nav, parādiet skaidru alternatīvu, piemēram, kontaktformu vai e-pasta adresi.

5. Pārbaudiet kvalitāti pirms un pēc palaišanas

Pārbaudei izmantojiet ne tikai ideāli formulētus jautājumus. Mājaslapas apmeklētāji raksta īsi, kļūdaini, dažādās valodās un reizēm vienā ziņā apvieno vairākas vajadzības. Konsultantam nav obligāti jāatrisina viss, taču tam jāsaglabā saprotama sarunas struktūra un jāievēro noteiktās robežas.

• Pārbaudiet jautājumu par pakalpojumu, kuru uzņēmums nepiedāvā.
• Lūdziet nosaukt cenu vai termiņu, kas nav norādīts zināšanu bāzē.
• Aprakstiet neskaidru vajadzību un vērtējiet precizējošā jautājuma lietderību.
• Pārbaudiet, vai konsultants izpilda lūgumu sazināties ar darbinieku.
• Izmēģiniet sarunas logu telefonā un pārliecinieties, ka tas neaizsedz svarīgas pogas.

Atsevišķi pārbaudiet mēģinājumus panākt noteikumu ignorēšanu vai iekšēju norādījumu izpaušanu. Lietotāja ziņai nevajadzētu mainīt konsultanta pilnvaras. Ja tam ir piekļuve ārējām sistēmām, nepieciešami arī tehniski piekļuves ierobežojumi, nevis tikai rakstiski aizliegumi.

Pēc palaišanas vērtējiet atbilžu pareizību, neatrisinātos jautājumus un to, vai cilvēks nonāk līdz piemērotam nākamajam solim. Garāka saruna pati par sevi nav labāks rezultāts. Regulāri pārskatiet neskaidrās situācijas un papildiniet avotus, nevis mēģiniet katru problēmu atrisināt ar uzstājīgākiem pārdošanas tekstiem.

6. Ieviesiet konsultantu kopā ar sakārtotu mājaslapu

AI konsultants neaizstāj saprotamus pakalpojumu aprakstus un ērtu navigāciju. Tam jāpapildina mājaslapa, palīdzot tur, kur ar statisku saturu nepietiek. Sāciet ar vienu pārbaudāmu uzdevumu un paplašiniet risinājumu tad, kad ir skaidrs, kuras sarunas patiešām palīdz apmeklētājiem.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN; cenā iekļauts hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Lapu varat veidot pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami AI konsultanti un čati, kā arī citi uzņēmuma digitālie risinājumi. Konkrētā konsultanta iespējas, integrācijas un nosacījumi jāprecizē atbilstoši jūsu vajadzībām; pamata mājaslapas cena nenozīmē, ka visi papildrisinājumi tajā ietilpst.

Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, un jautājumus varat sūtīt uz 99web.lv pieteikuma formu. Izmēģiniet 99web.lv un sāciet ar mājaslapu, kuras saturs un konsultanta uzdevums ir skaidri jau no pirmās dienas: reģistrēties.