CRM sistēma ir vērtīga nevis tāpēc, ka tajā glabājas daudz kontaktu, bet tāpēc, ka komanda var uzticēties tajā atrodamajai informācijai. Ja vienam klientam izveidoti trīs ieraksti, piedāvājuma statuss nav atjaunots un nākamais saziņas datums palicis darbinieka piezīmēs, arī laba programmatūra neatrisinās ikdienas jucekli. Klientu vadība sāk buksēt tieši brīdī, kad uzņēmumam vajadzīga skaidra rīcība.

Tāpēc pēc CRM ieviešanas nākamais uzdevums ir datu kvalitāte un pārdomāta atkārtotā saziņa. Šajā rakstā aplūkosim, kā sakārtot esošo klientu informāciju, vienoties par lietošanas noteikumiem un veidot procesus, kas palīdz nepazaudēt attiecības pēc pirmā darījuma. Pieeja ir piemērota arī nelielai komandai, kur pārdošanu, projektu izpildi un klientu atbalstu bieži nodrošina tie paši cilvēki.

1. Nosakiet, kā izskatās pilnvērtīgs klienta ieraksts

Pirmais solis nav pievienot pēc iespējas vairāk lauku. Vispirms jānosaka, kāda informācija nepieciešama, lai kolēģis bez papildu iztaujāšanas saprastu klienta situāciju. Pārāk sarežģīta kartīte veicina paviršu aizpildīšanu, savukārt pārāk skopa informācija liek atkārtoti jautāt klientam jau pārrunāto.

Katram laukam jāpalīdz pieņemt lēmumu vai veikt konkrētu darbību. Ja komanda nevar paskaidrot, kā informācija tiks izmantota, attiecīgo lauku, iespējams, nav vajadzības padarīt obligātu. Sākumā pietiek ar nelielu, skaidri definētu datu kopumu.

• Uzņēmuma nosaukums vai klienta vārds un nepieciešamā kontaktinformācija.
• Atbildīgais darbinieks, kurš pārrauga attiecības ar klientu.
• Aktuālā vajadzība vai pakalpojums, par kuru notiek saruna.
• Pēdējās būtiskās saziņas kopsavilkums.
• Nākamā darbība un tās izpildes termiņš.
• Attiecību statuss, piemēram, aktīvs klients vai sadarbība noslēgusies.

Vienojieties arī par pieraksta formātu. Piezīme “sazvanījāmies, viss labi” kolēģim maz palīdz. Daudz noderīgāk ir norādīt, ko klients apstiprināja, kas vēl jāprecizē un kurš par to atbild. Lietišķs kopsavilkums saglabā sarunas būtību, neuzkrājot nevajadzīgas detaļas vai subjektīvus vērtējumus.

2. Novērsiet dublikātus un novecojušus datus

Kontaktu dublikāti bieži rodas, ja informācija pienāk no vairākām vietām: mājaslapas formas, e-pasta, telefona sarunas un importētas tabulas. Rezultātā viens darbinieks redz nosūtītu piedāvājumu, bet otrs tajā pašā laikā uzrunā klientu kā pilnīgi jaunu interesentu. Klientam tas var radīt iespaidu, ka uzņēmuma iekšējā saziņa nav sakārtota.

Pirms jauna ieraksta izveides pārbaudiet, vai klients jau nav sistēmā. Uzņēmumiem var palīdzēt reģistrācijas numurs, bet kontaktpersonām — e-pasta adrese un saistītais uzņēmums. Tomēr sakritība vienā laukā ne vienmēr nozīmē, ka ieraksti automātiski jāapvieno: kopīgu e-pastu var izmantot vairāki cilvēki.

1. Atrodiet iespējamos dublikātus pēc vienādiem vai līdzīgiem identifikatoriem.
2. Salīdziniet sarunu vēsturi, kontaktpersonas un atvērtos darījumus.
3. Nosakiet galveno ierakstu un pārnesiet tajā nepieciešamo informāciju.
4. Pārbaudiet, vai nav pazuduši uzdevumi, dokumenti vai atbildīgā darbinieka piesaiste.

Izmaiņas vēlams veikt kontrolēti, īpaši pirms apjomīgas datu importēšanas vai apvienošanas. Ja sistēma to ļauj, saglabājiet atjaunošanas iespēju. Atsevišķi pārskatiet kontaktus ar nederīgām e-pasta adresēm, bijušajām kontaktpersonām un neskaidru statusu. Dzēšanu vai arhivēšanu veiciet saskaņā ar uzņēmuma datu glabāšanas kārtību, nevis pēc principa “sen nav izmantots, tātad nevajadzīgs”.

3. Veidojiet segmentus pēc klienta situācijas

Sakārtota datubāze ļauj atteikties no vienādas ziņas visiem. Klientam, kurš tikko saņēmis pakalpojumu, vajadzīga cita saziņa nekā uzņēmumam, kas pirms vairākiem mēnešiem atlika lēmumu. CRM segmentēšanas mērķis ir atrast piemērotu iemeslu sarunai, nevis vienkārši palielināt nosūtīto ziņu skaitu.

Sāciet ar dažiem segmentiem, kuriem iespējams noteikt atšķirīgu nākamo darbību. Piemēram, nodaliet klientus ar aktīvu projektu, klientus pēc pabeigta darba un kontaktus, kuri paši lūguši atgriezties pie jautājuma vēlāk. Atsevišķi var izdalīt sadarbības, kurām tuvojas pārskatīšanas vai atjaunošanas brīdis.

Katram segmentam vajadzīgs saprotams iekļaušanas kritērijs. Apzīmējums “svarīgs klients” ir neskaidrs, ja katrs darbinieks to interpretē citādi. Labāk izmantot pārbaudāmu pazīmi, piemēram, aktīvu uzturēšanas līgumu vai konkrētu pakalpojumu, ko klients saņem.

Izvairieties arī no pārmērīgas segmentēšanas. Ja izveidotas daudzas grupas, bet komanda tās neizmanto, sistēma kļūst sarežģītāka bez praktiska ieguvuma. Regulāri pārskatiet, kuri segmenti palīdz plānot saziņu un kuri vienkārši aizņem vietu. Klientu vajadzības mainās, tāpēc piederība grupai nedrīkst palikt nemainīga tikai ieraduma dēļ.

4. Plānojiet atkārtotu saziņu ar skaidru vērtību

Atkārtots darījums bieži sākas ar savlaicīgu, noderīgu sarunu. Tomēr atgādinājums “piezvanīt klientam” pats par sevi nav pietiekams. Darbiniekam jāzina, kāpēc sazināties tieši tagad un ko klients no sarunas iegūs. CRM uzdevumā norādiet saziņas mērķi, iepriekšējo vienošanos un jautājumu, kuru nepieciešams atrisināt.

Piemēram, pēc projekta pabeigšanas var vienoties par saziņu, lai pārliecinātos, vai rezultāts darbojas ikdienā. Ja klients lēmumu atliek līdz budžeta pārskatīšanai, nākamo kontaktu piesaistiet šim notikumam. Tā saziņa balstās klienta situācijā, nevis nejauši izvēlētā pārdošanas grafikā.

• Pirms saziņas pārskatiet pēdējo sarunu un neatrisinātos jautājumus.
• Piedāvājiet konkrētu palīdzību, nevis vispārīgu atgādinājumu par uzņēmumu.
• Pēc sarunas fiksējiet rezultātu un nākamo vienošanos.
• Ja klients nevēlas turpmākus piedāvājumus, ievērojiet un reģistrējiet šo izvēli.

Nošķiriet pakalpojuma izpildei nepieciešamo saziņu no mārketinga ziņojumiem. Kontakta atrašanās CRM sistēmā pati par sevi nedod pamatu sūtīt reklāmas. Pirms kampaņu veidošanas pārbaudiet piemērojamās prasības, tiesisko pamatu un atteikšanās iespējas. Savukārt neatbildētu ziņu gadījumā nosakiet saprātīgu saziņas robežu, lai neatlaidība nekļūtu par uzbāzību.

5. Automatizējiet tikai sakārtotu procesu

Automatizācija palīdz nepalaist garām termiņus, taču tā var arī pavairot kļūdas. Ja CRM saglabāts nepareizs statuss, automātiska ziņa var aiziet klientam, kura problēma vēl nav atrisināta. Tāpēc sākumā drošāk automatizēt iekšējos atgādinājumus un uzdevumus, nevis uzreiz visu ārējo komunikāciju.

Noderīgs sākuma scenārijs ir uzdevuma izveide atbildīgajam darbiniekam pēc projekta pabeigšanas. Vēl viens piemērs ir brīdinājums, ja aktīvam klientam nav noteikta nākamā darbība. Šādi risinājumi palīdz uzturēt disciplīnu, vienlaikus atstājot cilvēkam iespēju izvērtēt situāciju pirms saziņas.

MI var palīdzēt sagatavot sarunas kopsavilkumu vai ziņas melnrakstu, tomēr būtiskā informācija ir jāpārbauda. Īpaši svarīgi tas ir attiecībā uz cenām, termiņiem un solījumiem klientam. Izvērtējiet arī to, kādi dati tiek nodoti izmantotajam rīkam un vai tas atbilst uzņēmuma noteiktajai datu apstrādes kārtībai.

Pirms automatizācijas palaišanas pārbaudiet ne tikai paredzēto scenāriju, bet arī izņēmumus: kontaktam nav e-pasta, mainījies atbildīgais vai darījums jau slēgts. Katram procesam jābūt īpašniekam, kurš pārskata kļūdas un vajadzības gadījumā automatizāciju aptur.

6. Ieviesiet regulāru CRM kvalitātes pārbaudi

Lai kārtība saglabātos, iekļaujiet CRM pārskatīšanu komandas darba ritmā. Īsā pārbaudē var aplūkot nokavētos uzdevumus, ierakstus bez atbildīgā un aktīvos klientus bez nākamās darbības. Mērķis nav sodīt par neaizpildītiem laukiem, bet atrast vietas, kur process kavē darbu.

Vērtējiet arī atkārtotās saziņas rezultātu: vai izdevās atrisināt klienta jautājumu, precizēt vajadzību vai vienoties par turpmāko sadarbību. Nosūtīto e-pastu skaits vien neatklāj attiecību kvalitāti. Ja informācija regulāri paliek novecojusi, pārskatiet ievades ērtumu un pienākumu sadalījumu, nevis tikai pieprasiet lielāku rūpību.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN, iekļaujot hostingu, SSL, uzturēšanu un MI rediģēšanas kredītus. Lapu var veidot pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami CRM risinājumi, e-pasta sistēmas, rēķinu vadība un procesu automatizācija; to apjoms un nosacījumi jāprecizē atsevišķi.

Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, lai pārrunātu vajadzības. Sāciet ar vienu konkrētu uzdevumu: kontaktu sakārtošanu vai atkārtotās saziņas procesu. Izmēģiniet 99web.lv — reģistrēties varat jau tagad, bet jautājumus sūtiet uz 99web.lv pieteikuma formu.