Klients nosūta jautājumu mājaslapā, vēlāk piezvana un pēc nedēļas lūdz precizēt piedāvājumu. Ja sarakste atrodas vienā e-pastā, piezīmes telefonā, bet piedāvājums kolēģa datorā, pat vienkārša atbilde prasa meklēšanu. Vēl sarežģītāk kļūst tad, kad vienlaikus jāapkalpo vairāki klienti un katram ir atšķirīgas vajadzības, termiņi un vienošanās.

CRM sistēma palīdz uzturēt vienotu priekšstatu par attiecībām ar katru klientu. Tā nav tikai kontaktu krātuve: pareizi ieviesta klientu attiecību vadība palīdz saprast, kas jau izdarīts, kurš ir atbildīgs un kāds ir nākamais solis. Šajā rakstā aplūkosim, kā izveidot praktisku CRM darba kārtību, nepārvēršot to sarežģītā administrēšanā.

1. Kas ir CRM sistēma un kad tā nepieciešama?

CRM ir klientu attiecību pārvaldības sistēma, kurā apkopo kontaktinformāciju, saziņas vēsturi, pārdošanas iespējas un ar klientu saistītos uzdevumus. Atšķirībā no parastas tabulas tā var sasaistīt šos datus: konkrētu kontaktpersonu ar uzņēmumu, uzņēmumu ar piedāvājumu un piedāvājumu ar turpmāko darbību. Pieejamās iespējas gan atkarīgas no izvēlētā risinājuma.

Mazam uzņēmumam CRM kļūst īpaši noderīga, kad klientu apkalpošanā iesaistās vairāk nekā viens cilvēks vai darījuma noslēgšanai vajadzīgas vairākas sarunas. Arī individuālam speciālistam tā var palīdzēt, ja regulāri jāatgriežas pie agrāk nosūtītiem piedāvājumiem un jāplāno atkārtota saziņa.

• Nav skaidrs, kurš pēdējais sazinājies ar klientu.
• Piedāvājumi ir nosūtīti, bet turpmākā saziņa netiek plānota.
• Vienam klientam atkārtoti jāstāsta jau iepriekš sniegtā informācija.
• Vadītājam jāvaicā katram darbiniekam, lai saprastu darījumu statusu.
• Pēc darbinieka prombūtnes sarunas ir grūti pārņemt.

Ja šīs situācijas atkārtojas, vispirms jāvienojas par kopīgu darba kārtību. Programmatūra palīdzēs to uzturēt, taču pati nenoteiks, kurš atbild par klientu un kad jānosūta atbilde.

2. Kādu informāciju iekļaut klienta kartītē?

Labs sākumpunkts ir neliels obligāto lauku skaits. Ja katram jaunam kontaktam jāaizpilda gara anketa, darbinieki var atlikt datu ievadi. Savukārt pārāk skopa informācija nepalīdz sagatavoties sarunai. Izvēlieties laukus, kuri nepieciešami reālam darbam, un pārējos pievienojiet tikai tad, kad tiem ir skaidrs lietojums.

Pamata dati ikdienas darbam

• Klients un kontaktpersona: uzņēmuma nosaukums, personas vārds un loma konkrētajā jautājumā.
• Saziņas informācija: darbam nepieciešamais e-pasts, tālrunis un vēlamais saziņas kanāls.
• Intereses priekšmets: pakalpojums, problēma vai rezultāts, ko klients vēlas sasniegt.
• Atbildīgais darbinieks: cilvēks, kurš koordinē turpmāko saziņu.
• Nākamā darbība: konkrēts uzdevums ar izpildes termiņu.
• Saziņas avots: mājaslapas forma, ieteikums, pasākums vai cits zināms avots.

Piezīmēs fiksējiet faktus un vienošanās, nevis subjektīvus vērtējumus par cilvēku. Ieraksts “vēlas precizētu piedāvājumu līdz ceturtdienai” ir noderīgāks par “ļoti prasīgs klients”. Vienojieties arī par vienādu nosaukumu un tālruņu pierakstu, lai būtu vieglāk atrast ierakstus un pamanīt dublikātus.

Vāciet tikai nepieciešamos personas datus. Nosakiet piekļuves tiesības, datu glabāšanas kārtību un apstrādes tiesisko pamatu. Atbilde uz klienta pieprasījumu un reklāmas sūtīšana nav viens un tas pats mērķis, tādēļ mārketinga saziņas nosacījumi jāizvērtē atsevišķi.

3. Izveidojiet saprotamus klienta ceļa posmus

CRM pārdošanas process parāda, kurā posmā atrodas katra iespēja. Sākumā pietiek ar dažiem skaidriem posmiem, kuru nozīmi visi saprot vienādi. Posmu nosaukumiem jāatspoguļo reāls progress, nevis neskaidra sajūta, ka saruna “virzās uz priekšu”.

1. Jauns pieprasījums: saņemta interese, bet vajadzības vēl nav precizētas.
2. Vajadzības noskaidrotas: saprotams darba apjoms, vēlamais termiņš un lēmuma pieņemšanas kārtība.
3. Piedāvājums nosūtīts: klientam nodots konkrēts piedāvājums un ieplānota turpmākā saziņa.
4. Pārrunas: tiek apspriesti nosacījumi, precizējumi vai izvēles iespējas.
5. Darījums noslēgts vai zaudēts: fiksēts iznākums un, ja zināms, tā iemesls.

Piemēram, interjera pakalpojumu sniedzējs pēc pirmā pieprasījuma vienojas par konsultāciju. Pēc konsultācijas sagatavo piedāvājumu, bet CRM ierakstā norāda nākamās sarunas datumu. Ja klients lēmumu atliek, jāreģistrē jaunais termiņš, nevis jāatstāj piedāvājums bez turpmākas darbības.

Atšķiriet klientu no atsevišķa darījuma. Vienam uzņēmumam vienlaikus var būt vairāki pasūtījumi ar dažādiem termiņiem. Savukārt pēc pārdošanas beigām attiecības turpinās: jānodod darbi izpildei, jāseko vienošanām un vajadzības gadījumā jāplāno pēcpārdošanas saziņa.

4. Savienojiet mājaslapas pieprasījumus ar klientu vadību

Mājaslapa bieži ir pirmā vieta, kur potenciālais klients izrāda interesi. Ja pieprasījums paliek tikai kopējā e-pasta iesūtnē, atbildība var izplūst. Tādēļ jāparedz skaidrs ceļš no formas aizpildīšanas līdz konkrētam darbiniekam un uzdevumam. Atkarībā no risinājuma datu nodošanu var organizēt manuāli vai ar integrāciju.

Kontaktformā prasiet tikai to, kas vajadzīgs pirmajai atbildei. Parasti svarīgi saprast, kā sazināties un par ko ir jautājums. Detalizētu informāciju var precizēt vēlāk. Pie formas saprotami paskaidrojiet datu izmantošanu un nodrošiniet pieejamu privātuma informāciju.

Pārbaudiet visu pieprasījuma ceļu

Nosūtiet testa pieprasījumu un pārbaudiet, kur tas nonāk, vai saglabājas būtiskie lauki un kurš saņem paziņojumu. Izmēģiniet arī atkārtotu pieteikumu no tās pašas personas. Jābūt skaidram, vai rodas dublikāts, tiek papildināts esošais kontakts vai izveidots jauns darījums.

Automātisks saņemšanas apstiprinājums var palīdzēt klientam saprast, ka ziņa ir nonākusi galamērķī, taču tas neaizstāj saturīgu atbildi. Neapsoliet konkrētu atbildes laiku, ja komanda to nevar nodrošināt. Iekšēji vienojieties arī par aizvietošanu atvaļinājumu un prombūtnes laikā.

5. Ieviesiet CRM pakāpeniski un vērtējiet darba kvalitāti

Pirms visu kontaktu pārnešanas izmēģiniet sistēmu ar nelielu aktuālo darījumu kopu. Tas ļauj pamanīt liekus laukus, nesaprotamus posmus un trūkstošas darbības. Vecajos datos vispirms novērsiet dublikātus un pārskatiet, kurai informācijai vēl ir pamatots glabāšanas mērķis.

• Nosakiet, kurš izveido jaunu kontaktu un pārbauda tā pilnīgumu.
• Vienojieties, ka pēc būtiskas sarunas tiek fiksēts īss kopsavilkums.
• Katram aktīvam darījumam norādiet atbildīgo un nākamo darbību.
• Regulāri pārskatiet nokavētos uzdevumus un ilgstoši nemainītos piedāvājumus.
• Izveidojiet īsu lietošanas instrukciju ar uzņēmumam raksturīgu piemēru.

Vērtējiet ne tikai noslēgto darījumu skaitu. Noderīgi sekot laikam līdz pirmajai atbildei, piedāvājumu iznākumam un darījumu zaudēšanas iemesliem. Šie rādītāji ir jēgpilni tikai tad, ja ieraksti tiek uzturēti konsekventi. Sākotnēji svarīgāk panākt uzticamus datus nekā izveidot sarežģītas atskaites.

Izvēloties CRM, pārbaudiet ikdienas lietošanas ērtumu, piekļuves tiesības, datu eksportu un vajadzīgos savienojumus. Demonstrācijā izmantojiet savu darba scenāriju: jauns pieprasījums, saruna, piedāvājums un atkārtots kontakts. Tā vieglāk novērtēt piemērotību nekā pēc gara funkciju saraksta.

6. Sāciet ar skaidru klientu vadības pamatu

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN. Šajā maksā iekļauts hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Mājaslapu var veidot pats ar mākslīgo intelektu vai izvēlēties no kataloga. Tā var kļūt par sākumpunktu pārskatāmai klientu piesaistei.

Papildus pieejami CRM risinājumi, e-pasta sistēmas, rēķinu vadība, internetveikals, procesu automatizācija, AI konsultanti un čati, kā arī PDF piedāvājumi un atskaites. Nepieciešamo funkciju apjomu, savienojumus un izmaksas precizējiet atsevišķi: mājaslapas pamatcena nenozīmē, ka tajā iekļautas visas papildiespējas. Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, un jautājumus var nosūtīt uz 99web.lv pieteikuma formu.

Sāciet ar vienu praktisku mērķi: lai katram pieprasījumam būtu atbildīgais, saprotams statuss un nākamais solis. Izmēģiniet 99web.lv — varat reģistrēties un sākt veidot mājaslapu, vienlaikus izvērtējot savam uzņēmumam piemērotu klientu vadības risinājumu.