Internetveikala izveide nebeidzas ar publicētu mājaslapu un aktīvu pirkšanas pogu. Īstā gatavība pārdošanai parādās brīdī, kad klients samaksā, uzņēmums saņem saprotamu pasūtījumu un prece nonāk pie saņēmēja apsolītajā laikā. Ja kāds posms nav pārbaudīts, pat vizuāli pārliecinošs veikals var radīt pārpratumus, manuālu darbu un nevajadzīgus strīdus.

Tāpēc pirms aktīvas reklāmas ir vērts veikt internetveikala darbības pārbaudi: iziet visu pasūtījuma ceļu gan kā pircējam, gan kā veikala administratoram. Šis ceļvedis palīdzēs sagatavot pārbaudes scenārijus, sadalīt atbildību un izlemt, kad internetveikals tiešām ir gatavs publiskai palaišanai. Uzmanības centrā nav dizains vai preču kataloga veidošana, bet gan solījumu izpilde pēc pogas nospiešanas.

1. Pirms testēšanas definē pārdošanas noteikumus

Testēt ir grūti, ja komandā nav vienotas izpratnes par to, kā veikalam jādarbojas. Vispirms īsi apraksti, kam pārdosi, uz kurieni piegādāsi un kādus pasūtījumus spēsi apstrādāt. Sākumā šaurāks, skaidri pārvaldāms piedāvājums bieži ir praktiskāks par daudzām piegādes un apmaksas kombinācijām, kurām vēl nav sagatavoti procesi.

Izveido vienu darba dokumentu ar pamatnoteikumiem. Tam nav jābūt sarežģītam, taču informācijai jāsakrīt ar mājaslapā publicēto. Ja piegādes lapā norādīts viens termiņš, bet pasūtījuma vēstulē cits, klientam rodas pamatotas šaubas. Īpaši pārbaudi, vai pieejamība nozīmē preci tavā noliktavā vai piegādātāja solījumu to sagādāt.

• Nosaki apkalpotās valstis vai teritorijas un pieejamos piegādes veidus.
• Apraksti pasūtījumu apstrādes laiku un rīcību brīvdienās.
• Vienojies, kurā brīdī prece tiek rezervēta konkrētam pircējam.
• Norādi, kurš risina apmaksas, piegādes un atgriešanas jautājumus.
• Sagatavo rīcību situācijai, kad pasūtīto preci nevar piegādāt.

Praktisks padoms: katram noteikumam pieraksti arī izņēmumu. Piemēram, ko darīsiet, ja norādītais pakomāts nav pieejams vai klients lūdz mainīt adresi pēc sūtījuma nodošanas pārvadātājam? Šādas atbildes palīdz sagatavoties reālai pārdošanai labāk nekā vispārīgs solījums nodrošināt labu servisu.

2. Izveido pārbaudes scenārijus, nevis vienu testa pirkumu

Viens veiksmīgs pasūtījums pierāda tikai to, ka konkrētā darbību kombinācija nostrādāja. Tas vēl neapstiprina pārējo veikala funkciju gatavību. Sagatavo nelielu scenāriju kopumu, kur katram testam ir sākuma nosacījumi, darbības, sagaidāmais rezultāts un atbildīgais. Rezultātus pieraksti, lai pēc labojumiem pārbaudi varētu atkārtot.

1. Veic parastu pirkumu ar pieejamu preci un korektiem saņēmēja datiem.
2. Pārtrauc apmaksu un pārbaudi, ko redz pircējs un administrators.
3. Ievadi nepilnīgu adresi vai kļūdainu kontaktinformāciju.
4. Mēģini pasūtīt pēdējo pieejamo vienību divās atsevišķās pārlūka sesijās.
5. Atkārto maksājuma rezultāta lapas atvēršanu un pārbaudi, vai nerodas dublikāti.
6. Izmēģini pasūtījuma atcelšanu pirms nosūtīšanas.

Pārbaudēs iesaisti arī cilvēku, kurš nav piedalījies veikala izveidē. Viņš nezina, kur atrodas vajadzīgā poga vai kā pareizi jāievada dati, tāpēc ātrāk pamanīs neskaidras instrukcijas. Lūdz viņam aprakstīt, ko viņš sagaida pēc katras darbības, nevis tikai pateikt, vai viss patīk.

Maksājumu pārbaudes vispirms veic pakalpojuma sniedzēja testa vidē, ja tāda ir pieejama. Pirms publiskās palaišanas atsevišķi pārbaudi arī produkcijas iestatījumus atbilstoši sniedzēja norādījumiem. Neizmanto īstus klientu personas datus izmēģinājumos un nejauc testa pasūtījumus ar ikdienas pārdošanas uzskaiti.

3. Saskaņo maksājumu un pasūtījuma statusus

Pircēja atgriešanās internetveikalā pēc maksājuma pati par sevi nav drošs pierādījums, ka nauda saņemta. Savienojums var pārtrūkt, logs var tikt aizvērts, bet maksājuma apstiprinājums pienākt vēlāk. Pasūtījuma apmaksas statusam jābalstās uz maksājumu pakalpojuma sniedzēja uzticamu apstiprinājumu, nevis tikai uz ekrānā atvērtu lapu.

Definē saprotamus statusus un to nozīmi. Piemēram, “gaida apmaksu”, “apmaksāts”, “tiek komplektēts”, “nosūtīts” un “atcelts” palīdz komandai orientēties, ja katram statusam ir konkrēts izmantošanas nosacījums. Atsevišķi jāspēj saprast, vai veikta naudas atmaksa: atcelts pasūtījums un atmaksāts maksājums nav viens un tas pats.

• Pārbaudi, vai atkārtots maksājuma paziņojums nerada otru pasūtījumu.
• Pārliecinies, ka neveiksmīgs maksājums netiek atzīmēts kā apmaksāts.
• Nosaki, cik ilgi neapmaksāts pasūtījums rezervē preci.
• Pārbaudi, vai grāmatvedības dokumentos nonāk pareizie pasūtījuma dati.

Administratoram jābūt iespējai atrast pasūtījumu pēc numura un redzēt būtisko notikumu vēsturi. Tas ļauj atbildēt klientam, nepārbaudot vairākas nesaistītas sarakstes. Ja statuss tiek mainīts manuāli, pieraksti izmaiņas iemeslu, lai vēlāk būtu saprotams, kas noticis.

4. Pārbaudi preces ceļu no rezervācijas līdz piegādei

Pārdošana tiešsaistē rada saistības arī noliktavai. Ja vienu preci pārdod internetā un klātienē, jāvienojas, kurš krājumu avots ir noteicošais un kā notiek atlikumu atjaunošana. Ja vienota uzskaite vēl nav ieviesta, nosaki atbildīgo par manuālu kontroli un skaidri izvērtē pārdoto, bet vairs nepieejamo preču risku.

Izmēģini komplektēšanu ar reālu iepakojumu. Precei jāietilpst izvēlētā piegādes veida izmēru un svara ierobežojumos. Pārbaudi arī trauslu preču aizsardzību, adreses uzlīmes sagatavošanu un to, vai darbinieks pasūtījumā redz visu nosūtīšanai vajadzīgo. Klientam nevajadzētu atkārtoti sniegt informāciju, kuru veikals jau ir saņēmis.

Atsevišķs scenārijs vajadzīgs pasūtījumam ar vairākām precēm, ja viena nav pieejama. Vai gaidīsiet visu komplektu, piedāvāsiet daļēju piegādi vai vienosieties par izmaiņām? Šo lēmumu nedrīkst atstāt nejaušībai. Sagatavo īsu saziņas paraugu, kurā aprakstīta situācija un klientam piedāvātās iespējas.

Pārbaudes rezultāts: komandai jāspēj pateikt, kur atrodas konkrētais pasūtījums, kas par to šobrīd atbild un kāda ir nākamā darbība. Ja šo informāciju zina tikai viens cilvēks, pirms palaišanas sakārto tās pieejamību arī aizvietotājam.

5. Izmēģini atgriešanu un klientu apkalpošanu

Gatavību parāda ne tikai veiksmīga piegāde, bet arī spēja sakārtoti atrisināt problēmu. Izspēlē situāciju, kurā klients saņem bojātu preci, vēlas izmantot atteikuma tiesības vai ziņo par pazudušu sūtījumu. Katram gadījumam vajadzīgs atbildīgais, informācijas minimums un saprotama turpmākā saziņa.

Pārdošanā patērētājiem distances līgumiem parasti piemēro 14 dienu atteikuma tiesības, taču pastāv izņēmumi un konkrētas informēšanas prasības. Pielāgo noteikumus savām precēm un aktuālajam regulējumam, vajadzības gadījumā konsultējoties ar speciālistu. Preces neatbilstības risināšanu nenoformē kā identisku procesu parastai pirkuma atgriešanai.

Testā pārbaudi, vai darbinieks spēj atrast pirkumu, fiksēt klienta iesniegumu un noskaidrot atmaksas stāvokli. Vienojies arī par atgrieztās preces pārbaudi pirms tās atkārtotas piedāvāšanas pārdošanā. Automātiska atlikuma palielināšana bez preces stāvokļa izvērtēšanas var radīt nākamo problēmu.

MI konsultants var palīdzēt atrast publicētos piegādes un atgriešanas noteikumus, bet tam nevajadzētu izdomāt izņēmumus vai apgalvot, ka atmaksa veikta, ja sistēmā nav apstiprinājuma. Strīdīgus gadījumus un individuālus lēmumus novirzi atbildīgajam darbiniekam.

6. Pieņem palaišanas lēmumu pēc skaidriem kritērijiem

Pirms plašākas apmeklētāju piesaistes sadali atrastās problēmas kritiskajās un vēlāk uzlabojamajās. Nepareiza maksājuma summa, pazūdošs pasūtījums vai neiespējama piegādes izvēle ir iemesls palaišanu atlikt. Neliela teksta stila nepilnība parasti nav tik būtiska. Katram neatrisinātajam jautājumam norādi atbildīgo un plānoto risinājumu.

Sāc ar kontrolētu palaišanu un pārbaudi pirmos reālos pasūtījumus katrā posmā. Vēro ne tikai pirkumu skaitu, bet arī kļūdainos maksājumus, iestrēgušos statusus un klientu jautājumus. Pēc nozīmīgām izmaiņām maksājumos, piegādē vai krājumu uzskaitē atkārto attiecīgos testus.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN; cenā ietilpst hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Lapu vari būvēt pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami internetveikala, CRM, e-pasta, rēķinu vadības un procesu automatizācijas risinājumi; to apjomu un izmaksas precizē atbilstoši vajadzībām. Projektu vadītājs pieejams jebkurā brīdī. Izmēģini 99web.lv: dodies reģistrēties un sāc ar skaidru sava internetveikala darbības plānu.