Internetveikala izveide nav tikai preču ievietošana mājaslapā un maksājumu pieņemšana. Pircējam tikpat svarīgi ir saprast, kad pasūtījums pienāks, kā rīkoties kavējuma gadījumā un vai nederīgu preci varēs atgriezt. Ja šīs atbildes jāmeklē vairākās lapās vai jāprasa atsevišķi, rodas nedrošība. Savukārt uzņēmumam katrs neskaidrs solījums var nozīmēt papildu saraksti, kļūdas un neplānotus izdevumus.

Tāpēc pārdošanu tiešsaistē vērts organizēt ap vienkāršu principu: mājaslapā solītajam jāatbilst tam, ko uzņēmums spēj izpildīt. Šajā rakstā aplūkosim piegādi, pasūtījumu apstrādi un preču atgriešanu kā vienotu internetveikala pakalpojumu, ko iespējams saprotami izveidot jau sākumā.

1. Pārvērt piegādes solījumu konkrētā darba kārtībā

Frāze “ātra piegāde” izklausās pievilcīgi, taču pircējam tā nepasaka gandrīz neko. Pirms publicē piegādes informāciju, noskaidro, cik ilgi aizņem preces sagatavošana un cik laika paredzēts pārvadāšanai. Tie ir divi atšķirīgi posmi. Noliktavā esošu preci var nodot pārvadātājam ātri, savukārt pēc pasūtījuma izgatavojamai precei vajadzīgs atsevišķs sagatavošanas termiņš.

Izveido īsu iekšējo kārtību, kuru saprot ikviens pasūtījumu apstrādē iesaistītais. Tajā norādi, kas pārbauda apmaksu, rezervē preci, sagatavo sūtījumu un nodod to piegādei. Katram posmam vajadzīgs atbildīgais, nevis tikai vispārīgs uzdevums “apstrādāt pasūtījumu”.

• Atdali pasūtījuma sagatavošanas laiku no pārvadātāja piegādes laika.
• Norādi, vai termiņus skaita darba dienās vai kalendārajās dienās.
• Apraksti kārtību precēm, kas pieejamas tikai pēc pasūtījuma.
• Vienojies, kā informēsi pircēju, ja paredzētais termiņš mainās.

Ja pasūtījumā ir preces ar atšķirīgu pieejamību, laikus izlem, vai tās sūtīsi kopā vai atsevišķi. Pircējam šī izvēle un iespējamās papildu izmaksas jāzina pirms pirkuma apstiprināšanas, nevis tikai pēc apmaksas.

2. Parādi piegādes nosacījumus tur, kur rodas jautājums

Ar atsevišķu piegādes noteikumu lapu vien nepietiek. Būtiskajai informācijai jāparādās arī preces lapā un pasūtījuma noformēšanas laikā. Preces lapā vajadzīgs saprotams pieejamības skaidrojums, bet piegādes izvēlē — attiecīgā veida cena, teritorija un paredzamais termiņš. Plašākus nosacījumus var izvietot atsevišķā lapā ar viegli atrodamu saiti.

Īpaši pārdomā nestandarta pasūtījumus. Lielgabarīta, trauslām vai īpašos apstākļos glabājamām precēm var nederēt tās pašas piegādes iespējas, kuras piedāvā pārējam sortimentam. Neļauj pircējam izvēlēties pakomātu, ja konkrēto preci tajā nav iespējams ievietot.

• Pie katra piegādes veida paskaidro tā ierobežojumus.
• Ja iespējama saņemšana uz vietas, norādi adresi un saņemšanas kārtību.
• Bezmaksas piegādes piedāvājumam skaidri apraksti piemērošanas nosacījumus.
• Ja piegādes cenu nosaka individuāli, paskaidro tās saskaņošanas procesu pirms saistoša pasūtījuma.

Pārbaudi arī formulējumu saskaņotību. Ja reklāmā solīta piegāde visā Latvijā, bet noteikumos ir izņēmumi, tie nedrīkst palikt apslēpti. Skaidri ierobežojumi ir labāki par solījumu, kuru vēlāk nākas atsaukt.

3. Izveido pasūtījuma statusus, kuri palīdz rīkoties

Pēc apmaksas pircējs vēlas zināt, vai viss ir izdevies. Statuss “apstrādē” šo jautājumu atrisina tikai daļēji, jo var apzīmēt gan maksājuma pārbaudi, gan preces gaidīšanu, gan jau sapakotu sūtījumu. Izvēlies nelielu, bet jēgpilnu statusu kopumu un katram nosaki skaidru nozīmi.

1. Pasūtījums saņemts: dati reģistrēti, bet apmaksa vai pieejamība vēl var būt jāpārbauda.
2. Pasūtījums tiek sagatavots: preces ir rezervētas un notiek komplektēšana.
3. Nodots pārvadātājam: sūtījums faktiski nodots, un pieejama izsekošanas informācija, ja tādu nodrošina.
4. Gatavs saņemšanai: pircējs var ierasties norādītajā saņemšanas vietā.
5. Nepieciešama precizēšana: pasūtījuma turpināšanai vajadzīga konkrēta atbilde vai darbība.

Sūtījuma etiķetes izveide vēl nenozīmē nodošanu pārvadātājam. Ja paziņojums aiziet pārāk agri, pircējs var nesaprast, kāpēc izsekošana neuzrāda kustību. Statusa maiņu piesaisti reālam notikumam, nevis ērtākajam tehniskajam brīdim.

Katrā paziņojumā ietver pasūtījuma numuru, īsu skaidrojumu un nākamo soli. Ja pircējam nekas nav jādara, pasaki arī to. Tas mazina nepieciešamību sazināties tikai tāpēc, lai pārliecinātos, ka pasūtījums nav aizmirsts.

4. Sagatavo rīcību kavējumiem un citām novirzēm

Pat labi organizētā internetveikalā gadās situācijas, kuras nevar atrisināt ar standarta paziņojumu. Noliktavas atlikums var izrādīties neprecīzs, sūtījums var aizkavēties, bet saņemšanas adrese — būt nepilnīga. Svarīgi ir nevis izlikties, ka izņēmumu nebūs, bet noteikt, kurš tos pamana un risina.

Izveido atsevišķu neatrisināto pasūtījumu sarakstu. Katram ierakstam norādi problēmu, atbildīgo, pēdējo saziņu un nākamās pārbaudes datumu. Tā pasūtījums nepazūd starp ikdienas darbiem arī tad, ja atbilde jāgaida no piegādātāja vai pārvadātāja.

• Ja prece nav pieejama, izskaidro situāciju un piedāvā piemērotus risinājumus, ievērojot pircēja tiesības.
• Ja termiņš kavējas, paziņo to savlaicīgi un norādi nākamā atjauninājuma laiku.
• Ja sūtījums bojāts, paskaidro, kā iesniegt informāciju situācijas izvērtēšanai.
• Ja dati ir neprecīzi, prasi tikai to, kas vajadzīgs pasūtījuma izpildei.

Atbildē nošķir zināmo no vēl pārbaudāmā. Labāk godīgi pateikt, ka pārvadātāja atbilde vēl tiek gaidīta, nekā nosaukt nepamatotu piegādes datumu. Pircējam vajadzīga uzticama informācija, nevis atkārtots solījums “drīzumā”.

5. Padari atgriešanu saprotamu pircējam un komandai

Preču atgriešanas informācijā nošķir atteikuma tiesību izmantošanu no prasījuma par līguma noteikumiem neatbilstošu preci. Tās ir atšķirīgas situācijas, un vienots norādījums “rakstiet mums” nepalīdz pircējam saprast savas iespējas. Skaidrojumiem jābūt viegli atrodamiem un rakstītiem ikdienā saprotamā valodā.

Patērētājiem distances pirkumos parasti ir 14 dienu atteikuma tiesības, taču to piemērošanai ir nosacījumi un izņēmumi. Konkrētajam sortimentam atbilstošo kārtību pārbaudi aktuālajā regulējumā un PTAC materiālos. Uzņēmumu savstarpējiem darījumiem šīs patērētāju tiesības automātiski nepiemēro.

• Paskaidro, kā paziņot par atteikumu un kur nosūtīt preci.
• Norādi, kurš sedz atpakaļsūtīšanas izmaksas attiecīgajā situācijā.
• Apraksti naudas atmaksas kārtību un piemērojamos termiņus.
• Atsevišķi izskaidro rīcību, ja prece ir bojāta vai neatbilstoša.

Arī uzņēmuma iekšienē vajadzīga secība: pieprasījuma reģistrēšana, preces saņemšana, izvērtēšana un risinājuma paziņošana. Piešķir atgriešanas gadījumam saikni ar sākotnējo pasūtījumu, lai darbiniekam nebūtu jāmeklē informācija vairākās sarakstēs.

Atgriešanas iemeslus izmanto uzlabojumiem. Ja atkārtojas norāde uz nepareizu izmēru vai neskaidru komplektāciju, pārskati attiecīgo preces aprakstu. Atgriešana var atklāt informācijas trūkumu vēl pirms pirkuma.

6. Izvēlies sistēmu, kas atbalsta reālo darba kārtību

Pirms izvēlies internetveikala risinājumu, sagatavo nepieciešamo funkciju sarakstu, balstoties ikdienas darbā. Vai jārezervē atlikumi? Vai vienu pasūtījumu drīkst sadalīt vairākos sūtījumos? Kur glabāsies atgriešanas pieprasījumi? Šādi jautājumi palīdz izvērtēt piemērotību precīzāk nekā tikai dizaina apskate.

Regulāri pārskati kavēto pasūtījumu iemeslus, atkārtotos jautājumus par piegādi un neatrisinātās atgriešanas. Sāc ar vienu biežu problēmu un novērtē, vai izmaiņas to novērš. Automatizācijai izvēlies skaidrus, atkārtojamus soļus; strīdīgās situācijās saglabā cilvēka iesaisti.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN, iekļaujot hostingu, SSL, uzturēšanu un MI rediģēšanas kredītus. Lapu vari veidot pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami internetveikala, CRM, e-pasta sistēmu, rēķinu vadības un procesu automatizācijas risinājumi. Internetveikalam nepieciešamo funkciju apjomu un nosacījumus precizē atsevišķi; projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī.

Sāc ar skaidru piegādes solījumu un saprotamu atgriešanas kārtību, pēc tam pielāgo tiem tehnoloģiju. Lai izmēģinātu 99web.lv un sāktu veidot sava uzņēmuma risinājumu, vari reģistrēties.