Mazā uzņēmumā viena persona bieži vien atbild uz klientu jautājumiem, sagatavo piedāvājumus un vienlaikus rūpējas par pasūtījumu izpildi. Kamēr notiek darbs, mājaslapas apmeklētājs vēlas noskaidrot pakalpojuma nosacījumus vai saprast, kā pieteikt konsultāciju. Ja atbildi nevar saņemt uzreiz, viņš var atlikt lēmumu vai meklēt citu pakalpojuma sniedzēju. AI čatbots jeb mākslīgā intelekta sarunbots palīdz veidot pirmo saziņu arī tad, kad uzņēmuma komanda ir aizņemta.

Tomēr čatbots nav brīnumlīdzeklis un neaizstāj sakārtotu klientu apkalpošanu. Tā vērtība rodas tad, ja tam ir uzticama informācija, skaidri uzdevumi un iespēja vajadzīgajā brīdī novirzīt klientu pie cilvēka. Apskatīsim, kā mazs uzņēmums var izmantot šo rīku praktiski, ar ko sākt un kā nepieļaut kļūdas, kas mazina klientu uzticēšanos.

1. Ātrākas atbildes uz ikdienas jautājumiem

Daļa klientu jautājumu atkārtojas: kāds ir darba laiks, kur atrodas uzņēmums, kā notiek piegāde, ko ietver pakalpojums un kā pieteikt vizīti. Atbildēt uz tiem ir nepieciešams, taču katra saruna pārtrauc citus darbus. Pareizi sagatavots AI čatbots var sniegt atbildes, izmantojot uzņēmuma apstiprināto informāciju, un palīdzēt apmeklētājam atrast atbilstošo mājaslapas sadaļu.

Atšķirībā no vienkāršas biežāko jautājumu izvēlnes AI risinājums var saprast dažādi formulētus jautājumus. Klients var rakstīt sarunvalodā, piemēram, jautāt, vai pie uzņēmuma iespējams atbraukt pēc darba. Tomēr atbildes kvalitāte būs atkarīga no pieejamajiem datiem un risinājuma iestatījumiem. Ja informācijas nav, čatbotam tas jāpasaka, nevis jāizdomā ticami skanoša atbilde.

• Apkopojiet jautājumus, kurus klienti visbiežāk uzdod pa tālruni un e-pastā.
• Sagatavojiet īsas, nepārprotamas atbildes un norādiet to informācijas avotus.
• Nosakiet atbildīgo personu, kura atjauno darba laiku, nosacījumus un pakalpojumu aprakstus.
• Pievienojiet iespēju atstāt ziņu, ja jautājumu nevar atrisināt automātiski.

Praktisks padoms: sākumā uzticiet čatbotam tikai labi dokumentētus jautājumus. Precīza atbilde uz vienkāršu jautājumu ir vērtīgāka nekā plašs, bet nepārbaudīts skaidrojums.

2. Pieteikumu apkopošana bez liekas sarakstes

Potenciālais klients ne vienmēr zina, kādu informāciju uzņēmumam vajag piedāvājuma sagatavošanai. Brīvas formas e-pasts var būt pārāk īss, savukārt gara pieteikuma anketa var atturēt no saziņas. Čatbots var pakāpeniski uzdot dažus būtiskus jautājumus un palīdzēt cilvēkam noformulēt vajadzību. Uzņēmums tādējādi saņem strukturētāku pieteikumu, nevis tikai vispārīgu lūgumu atsūtīt cenu.

Piemēram, uzkopšanas uzņēmuma čatbots var noskaidrot telpu veidu, aptuveno platību, atrašanās vietu un vēlamo darbu laiku. Tas vēl nenozīmē automātiski sagatavotu gala piedāvājumu. Darbinieks izvērtē pieteikumu, precizē apstākļus un apstiprina pakalpojuma nosacījumus. Čatbota uzdevums šajā posmā ir samazināt sākotnējās informācijas ievākšanai vajadzīgo saraksti.

Ja ir izveidota atbilstoša integrācija, pieteikumu iespējams nodot CRM sistēmai vai nosūtīt atbildīgajam darbiniekam. Šāda datu plūsma jāieplāno un jāpārbauda atsevišķi: čatbota esamība pati par sevi nenozīmē, ka informācija automātiski nonāks visās uzņēmuma sistēmās.

Praktisks padoms: jautājiet tikai to, kas nepieciešams nākamajam solim. Sarunas beigās parādiet pieteikuma kopsavilkumu, ļaujiet izlabot kļūdas un skaidri paskaidrojiet, kā uzņēmums sazināsies ar klientu.

3. Palīdzība izvēlē un ceļā uz pasūtījumu

Mājaslapas apmeklētājs var interesēties par pakalpojumu, bet nesaprast, kurš variants viņam der. AI čatbots var palīdzēt salīdzināt piedāvājumus pēc klienta nosauktajām vajadzībām. Tā uzdevums nav uzspiest dārgāko risinājumu, bet paskaidrot atšķirības saprotamā valodā un norādīt uz būtiskajiem nosacījumiem. Tas ir īpaši noderīgi, ja pakalpojumu aprakstos ir profesionāla terminoloģija.

Internetveikalā čatbots var palīdzēt atrast preču kategoriju, izskaidrot izvēles kritērijus vai norādīt uz piegādes noteikumiem. Pakalpojumu uzņēmumā tas var novirzīt uz konsultācijas pieteikumu, darbu piemēriem vai detalizētu aprakstu. Taču informāciju par atlikumiem, brīvajiem pieraksta laikiem un pasūtījuma statusu drīkst sniegt tikai tad, ja risinājumam ir piekļuve aktuāliem un atbilstoši aizsargātiem datiem.

• Ieteikumus balstiet reālajā piedāvājumā un klienta norādītajās vajadzībās.
• Neļaujiet čatbotam izdomāt atlaides, pieejamību vai izpildes termiņus.
• Pēc atbildes piedāvājiet vienu skaidru nākamo darbību.
• Sarežģītus vai individuāli vērtējamus jautājumus nododiet speciālistam.

Labs sarunas rezultāts ne vienmēr ir tūlītējs pirkums. Arī sapratne par piemērotāko pakalpojumu un skaidrs saziņas ceļš palīdz klientam pieņemt pārdomātu lēmumu.

4. Uzticēšanās, privātums un cilvēka iesaiste

Klientam jau sarunas sākumā jāzina, ka viņš sazinās ar mākslīgā intelekta čatbotu. Izlikšanās par īstu darbinieku var radīt nepareizas gaidas un kaitēt uzticībai. Vienlaikus sarunai nav jābūt aukstai vai birokrātiskai. Pieklājīgs tonis, īsas atbildes un skaidri paskaidrojumi ļauj saglabāt uzņēmumam raksturīgo komunikācijas stilu.

Personas datu apstrāde jāizvērtē pirms ieviešanas. Noskaidrojiet, kādi dati tiek vākti, kur tie tiek glabāti, kam ir piekļuve un cik ilgi sarunas tiek saglabātas. Izvērtējiet pakalpojuma sniedzēja nosacījumus un nodrošiniet klientiem saprotamu privātuma informāciju. Neprasiet sensitīvu informāciju, ja konkrētā uzdevuma izpildei tā nav nepieciešama.

Īpaši svarīgi ir noteikt situācijas, kurās čatbots pārtrauc patstāvīgu konsultēšanu. Sūdzības, strīdīgi maksājumi, nestandarta līguma nosacījumi vai jautājumi ar būtiskām sekām jānodod atbildīgajam darbiniekam. Ja tūlītēja saziņa nav pieejama, piedāvājiet alternatīvu kontaktu un nesoliet atbildes termiņu, kuru nevarat ievērot.

Praktisks padoms: pārbaudiet, vai sarunas vēsture ir pieejama tikai pilnvarotām personām un vai klients nevar iegūt cita klienta datus. Pasūtījuma informācijas izsniegšanai nepieciešama atbilstoša identitātes pārbaude.

5. Kā ieviest čatbotu un novērtēt rezultātu

Sāciet ar vienu konkrētu problēmu, nevis mēģiniet automatizēt visu klientu apkalpošanu. Ja visvairāk laika aizņem jautājumi par pakalpojuma pieteikšanu, pirmajai versijai jārisina tieši šis uzdevums. Skaidrs mērķis palīdz izvēlēties nepieciešamo saturu, pārbaudīt darbību un saprast, vai risinājums patiešām atvieglo ikdienu.

1. Definējiet uzdevumu. Aprakstiet, ko čatbots drīkst darīt un kas paliek darbinieka atbildībā.
2. Sakārtojiet informāciju. Novērsiet pretrunas starp mājaslapas tekstiem, cenu lapām un iekšējiem noteikumiem.
3. Sagatavojiet sarunas scenārijus. Iekļaujiet tipiskos jautājumus, neskaidrus pieprasījumus un atteikumus sniegt neatbilstošu informāciju.
4. Veiciet pārbaudes. Izmēģiniet jautājumus ar drukas kļūdām, nepilnīgu informāciju un mēģinājumiem iegūt neatļautus datus.
5. Uzraugiet darbību. Regulāri pārskatiet kļūdainās atbildes un papildiniet informācijas avotus.

Rezultātu vērtējiet pēc uzņēmumam svarīgām pazīmēm: vai pieteikumi ir pilnīgāki, vai samazinās atkārtota precizēšana un vai klienti saņem pareizu atbildi. Sarunu skaits viens pats neparāda kvalitāti. Noderīgi ir sekot arī tam, cik bieži nepieciešama darbinieka palīdzība un kuros jautājumos čatbots kļūdās.

6. Sakārtota mājaslapa kā pamats AI čatbotam

Čatbots vislabāk papildina mājaslapu, kurā jau ir skaidri pakalpojumu apraksti, kontaktinformācija un saprotams pieteikšanās ceļš. Tas nevar droši aizpildīt informācijas trūkumus ar minējumiem. Tāpēc pirms ieviešanas vērts pārskatīt saturu un pārliecināties, ka būtiskos jautājumus klients var atrisināt arī bez sarunas ar čatbotu.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN. Cenā ir iekļauts hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Lapu var būvēt pats ar MI vai izvēlēties no kataloga. Papildus pieejami CRM, e-pasta sistēmu, rēķinu vadības, internetveikala un procesu automatizācijas risinājumi, kā arī AI konsultanti un čati, PDF piedāvājumi un atskaites.

AI čatbota ieviešanas apjomu un savienojumus ar citām sistēmām nepieciešams saskaņot atbilstoši uzņēmuma vajadzībām; minētā mājaslapas cena nenozīmē, ka visi papildrisinājumi tajā ir iekļauti. Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, un jautājumus var nosūtīt uz 99web.lv pieteikuma formu. Izmēģiniet 99web.lv un sāciet ar pārskatāmu pamatu sava uzņēmuma digitālajai saziņai: reģistrēties.