Ja klientu pieprasījumi glabājas e-pastā, darbu saraksti atrodas izklājlapās un rēķinu informācija jāmeklē vairākās mapēs, uzņēmuma vadība kļūst sarežģītāka, nekā tai vajadzētu būt. Darbinieki tērē laiku informācijas meklēšanai, vadītājam trūkst pārskatāmas ainas, bet klienti gaida atbildes. Uzņēmuma procesu digitalizācija palīdz izveidot saprotamu darba kārtību, kurā informācija ir pieejama īstajā vietā un laikā.

Tā nenozīmē vienkārši aizstāt papīru ar elektroniskiem dokumentiem. Mērķis ir sakārtot ceļu no pirmā klienta kontakta līdz izpildītam pasūtījumam un apmaksātam rēķinam. Šajā ceļvedī apskatīsim, kā izvēlēties uzņēmuma vadības sistēmas, noteikt prioritātes un ieviest pārmaiņas pakāpeniski.

1. Kas ir uzņēmuma vadības sistēma?

Uzņēmuma vadības sistēma ir digitāls risinājums, kas palīdz organizēt informāciju, uzdevumus un ikdienas procesus. Tā var būt viena platforma vai vairāki savstarpēji savienoti rīki. Svarīgākais nav funkciju skaits, bet gan tas, vai sistēma palīdz komandai strādāt vienoti un samazina nevajadzīgu manuālo darbu.

Dažādiem uzņēmumiem vajadzības atšķiras. Pakalpojumu sniedzējam būtiska var būt klientu pieprasījumu un darbu izpildes uzskaite. Tirgotājam svarīga ir pasūtījumu apstrāde un informācijas aprite starp internetveikalu un atbildīgajiem darbiniekiem. Augošam uzņēmumam var būt nepieciešama arī detalizētāka resursu plānošana.

• CRM jeb klientu attiecību vadība: kontaktinformācija, sarunu vēsture, pārdošanas iespējas un nākamie uzdevumi.
• Rēķinu vadība: rēķinu sagatavošana, statusu uzskaite un maksājumu informācijas pārskatīšana.
• Procesu automatizācija: atkārtojamu darbību izpilde pēc iepriekš noteiktiem nosacījumiem.
• Atskaites: pārskatāma informācija par darbu virzību un rezultātiem.

Pirms rīka izvēles pierakstiet, ko tieši vēlaties uzlabot. Formulējums “vajag modernu sistēmu” ir pārāk vispārīgs. Daudz lietderīgāks mērķis ir “katram jaunam pieprasījumam jābūt redzamam vienuviet ar norādītu atbildīgo”. Tas palīdzēs izvērtēt piedāvājumus pēc reālās lietderības.

2. Sāciet ar procesu kartēšanu, nevis programmatūras iegādi

Digitalizējot nesakārtotu procesu, var iegūt tikai ātrāku nesakārtotību. Tāpēc vispirms izpētiet, kā darbs notiek pašlaik. Izvēlieties vienu bieži atkārtojamu procesu, piemēram, cenu piedāvājuma sagatavošanu. Aprakstiet tā sākumu, iesaistītos cilvēkus, nepieciešamo informāciju un vēlamo rezultātu.

Iesaistiet arī darbiniekus, kuri šo darbu veic ikdienā. Viņi var parādīt šķēršļus, kas vadītājam nav uzreiz redzami: neskaidrus uzdevumus, trūkstošus klienta datus vai dokumentus, kuri katru reizi jāveido no jauna. Atsevišķi atzīmējiet darbības, kurās informācija tiek pārrakstīta no vienas vietas citā.

1. Nosakiet, kas ierosina procesu: forma mājaslapā, zvans, e-pasts vai pasūtījums.
2. Pierakstiet visus soļus līdz procesa pabeigšanai.
3. Katram solim norādiet atbildīgo un nepieciešamos datus.
4. Atzīmējiet gaidīšanas brīžus, kļūdu riskus un atkārtotu datu ievadi.
5. Vienojieties, kuri soļi ir nepieciešami un kurus var vienkāršot.

Praktisks padoms: izvēlieties pirmo uzlabojumu, kura rezultātu var viegli pārbaudīt. Piemēram, ieviesiet vienotu pieprasījumu uzskaiti, nevis mēģiniet vienlaikus nomainīt visu uzņēmumā izmantoto programmatūru. Skaidri ierobežots sākuma posms palīdz pamanīt problēmas un precizēt prasības, pirms risinājums aptver visu komandu.

3. Savienojiet mājaslapu ar ikdienas darba plūsmu

Mājaslapa var būt ne tikai uzņēmuma vizītkarte, bet arī sākumpunkts sakārtotam klientu apkalpošanas procesam. Apmeklētājs aizpilda pieteikumu, uzņēmums saņem vajadzīgo informāciju, un darbinieks zina, kā rīkoties tālāk. Lai tas darbotos, formas laukiem un turpmākajai apstrādei jābūt pārdomātiem.

Pakalpojumu uzņēmuma pieteikuma formā var prasīt kontaktinformāciju, interesējošo pakalpojumu un īsu vajadzības aprakstu. Neprasiet datus tikai tāpēc, ka tos iespējams savākt. Pārāk gara forma apgrūtina pieteikšanos, savukārt neskaidra forma rada papildu jautājumus un saraksti.

Piemērs: no pieteikuma līdz piedāvājumam

Plānojot mājaslapas un CRM savienojumu, var paredzēt šādu darba plūsmu: pieteikums nonāk klientu uzskaitē, tam tiek piešķirts atbildīgais, un darbinieks pārbauda informāciju. Pēc vajadzību precizēšanas tiek sagatavots PDF piedāvājums. Kad klients to apstiprina, sākas darba izpildes un rēķina sagatavošanas posms.

Šādas darbības nav automātiski pieejamas jebkurā sistēmā. Pirms ieviešanas jāpārbauda integrāciju iespējas, datu lauki un nepieciešamie pielāgojumi. Svarīgākais ir nepazaudēt saikni starp klientu, pieprasījumu, piedāvājumu un turpmāko darbu. Nosakiet arī kārtību atkārtotiem pieteikumiem, lai viens klients sistēmā neveidotos kā vairāki nesaistīti ieraksti.

4. Automatizējiet atkārtojumus, saglabājot cilvēka kontroli

Procesu automatizācija ir īpaši noderīga darbībām ar skaidriem nosacījumiem. Piemēram, pēc pieteikuma saņemšanas var nosūtīt apstiprinājumu, pēc statusa maiņas izveidot uzdevumu vai pirms termiņa atgādināt atbildīgajam par nepieciešamo darbību. Šādi risinājumi palīdz uzturēt konsekventu darba kārtību.

Tomēr automatizācija nedrīkst aizstāt lēmumus, kuriem vajadzīgs profesionāls vērtējums. Nestandarta piedāvājumiem, būtiskām cenu izmaiņām un sensitīvai saziņai vēlams paredzēt cilvēka apstiprinājumu. Arī MI sagatavoti dokumentu melnraksti un kopsavilkumi pirms izmantošanas jāpārbauda.

• Definējiet precīzu notikumu, kas iedarbina automatizāciju.
• Norādiet, kādai darbībai jānotiek un kurš par to atbild.
• Paredziet izņēmumus, piemēram, nepilnīgus datus vai atkārtotu pieteikumu.
• Izveidojiet kļūdu pārbaudes un manuālas pārņemšanas kārtību.
• Vispirms pārbaudiet procesu ar testa datiem.

Atsevišķi pārbaudiet situācijas, kad savienojums starp sistēmām nedarbojas. Vai darbinieks saņems paziņojumu? Vai pieteikumu būs iespējams atjaunot? Vai klients saņems vairākus vienādus e-pastus? Šie jautājumi palīdz izvairīties no automatizācijas, kura izskatās ērta demonstrācijā, bet ikdienā rada papildu darbu. Katrā posmā jābūt saprotamam, kur meklēt problēmas cēloni.

5. Parūpējieties par datu kvalitāti un ieviešanu komandā

Pat piemērota uzņēmuma vadības sistēma nesniegs gaidīto labumu, ja dati tajā būs nepilnīgi vai darbinieki turpinās uzturēt paralēlus sarakstus. Vienojieties par vienotu kārtību: kur glabājas klienta pamatinformācija, ko nozīmē katrs statuss un kurā brīdī ieraksts jāatjaunina.

Pirms datu pārnešanas pārskatiet esošos sarakstus. Apvienojiet dublikātus, pārbaudiet kontaktinformāciju un izvērtējiet, kuri dati patiešām nepieciešami. Personas datu apstrādei jābūt pamatotai, bet piekļuves tiesībām jāatbilst darbinieku pienākumiem. Nosakiet arī datu glabāšanas un dzēšanas kārtību.

Ko pārbaudīt pirms sistēmas izvēles?

• Vai pieejamas darbinieku lomām atbilstošas piekļuves tiesības?
• Vai datus var eksportēt izmantojamā formātā?
• Kā tiek organizēta rezerves kopēšana un datu atjaunošana?
• Kādas integrācijas ir pieejamas un kas jāizstrādā papildus?
• Kas palīdzēs ieviešanā un turpmāku jautājumu risināšanā?

Apmācībām izmantojiet reālus darba scenārijus, nevis tikai funkciju sarakstu. Palūdziet darbiniekam izveidot klienta ierakstu, apstrādāt pieprasījumu un atrast vajadzīgo dokumentu. Ja šie uzdevumi rada neskaidrības, precizējiet instrukcijas vai procesa uzbūvi. Ieviešana ir pabeigta tad, kad komanda spēj risinājumu izmantot ikdienā.

6. Izvērtējiet rezultātus un attīstiet risinājumu pakāpeniski

Pirms pārmaiņu ieviešanas nosakiet, kā vērtēsiet to lietderību. Varat sekot laikam līdz pirmajai atbildei klientam, neapstrādāto pieprasījumu skaitam vai piedāvājumu sagatavošanas ilgumam. Salīdziniet līdzīgus periodus un ņemiet vērā darba apjoma izmaiņas. Mērījumu uzdevums ir atrast uzlabojumus, nevis tikai izveidot glītas atskaites.

99web.lv piedāvā profesionālu mājaslapu par 9,99 €/mēn. ar PVN. Cenā iekļauts hostings, SSL, uzturēšana un MI rediģēšanas kredīti. Mājaslapu var būvēt pats ar MI vai izvēlēties no kataloga, izveidojot pamatu uzņēmuma digitālajai klātbūtnei.

Papildus pieejami CRM, e-pasta sistēmu, rēķinu vadības, internetveikala un procesu automatizācijas risinājumi, kā arī PDF piedāvājumi un atskaites. Šo risinājumu apjoms un savienošanas iespējas jāprecizē atbilstoši uzņēmuma vajadzībām; tie nav jāuztver kā automātiski iekļauti mājaslapas pamatcenā. Projektu vadītājs ir pieejams jebkurā brīdī, bet jautājumus var nosūtīt uz 99web.lv pieteikuma formu.

Sāciet ar vienu skaidru procesu, pārbaudiet rezultātu un tikai tad paplašiniet risinājumu. Izmēģiniet 99web.lv: speriet pirmo soli un izvēlieties reģistrēties, lai veidotu uzņēmuma mājaslapu un plānotu turpmāko digitalizāciju.